Кросс-продажи. Техники повышения среднего чека

Сегодня расскажем об эффективном способе повысить средник чек покупателя через кросс-продажи. Ещё их называют — перекрёстные продажи. Суть техники дополнить основную покупку клиента дополнительным ассортиментом к основной единице. Подобрать пояс к платью, шнурки или носки к кроссовкам, чехол к очкам, т. е. помочь с выбором и подобрать ещё вещи, которые подходят и дополняют основную покупку.

Это возможность увеличить средний чек вашего покупателя в среднем на 30%, а значит, увеличить и прибыль. 

Как сделать так, чтобы это работало лучше:

• Точность. В идеальной картине мы предлагаем только нужные товары и услуги, ничего не навязывая, но при этом отрабатывая возражения. Это задача продавца — знать товар и предложить то, что может его дополнять. Клиент получает вместе с основной покупкой хорошо аргументированный подходящий ему товар. Например, вместе с парой обуви, которую клиент готов оплатить на кассе, продавец может предложить в качестве дополнительного товара — носки.
• Не давите. Если предлагать дополнительный товар в виде аргументированного совета, отклик на него будет активнее и позитивнее. Например, при покупке платья можно сказать: «К нему замечательно подойдёт браслет из нашей новой линейки. Он изящно подчеркнёт образ».
• Расположение товаров. Подходящие друг другу товары должны располагаться рядом. Например, соберите образ для манекена и расположите верх и низ одежды на соседних вешалках, так покупателю будет проще сориентироваться и он с большей вероятностью возьмёт дополнительную позицию.
• Прикассовая зона. Кросс-продажи также можно делать с товарами массового пользования, например, выкладывать мелочи около кассы, самого доходного места в магазине, где потребители склонны к импульсивным покупкам.
• Цена дополнительной единицы. Если вы используете методику кросс-продаж на прикассовой зоне, то рекомендуется предлагать товар более низкой ценовой категории, а именно 25—30% от стоимости основного продукта.
• Скидки и акции. Для усиления эффекта используйте дополнительную систему скидок и акций, также хорошо работает балловая система. Дополнительный товар по акции привлекает покупателя больше, чем без акции. Это дополнительный положительный стимул к покупке.  

Как лучше не делать:

• Клиент ещё не принял решение о покупке. Сначала помогаем клиенту подобрать нужный основной товар и только после этого предлагаем и подбираем дополнительные позиции.
• Конфликтная ситуация, недовольство. Не предлагайте дополнительные товары и услуги клиентам, которые в плохом расположении духа. Сосредоточитесь на отработке возражений или переключитесь на более лояльно настроенных потребителей.
• Клиент долго ждёт. Скорее всего, такой клиент устал или находится в плохом расположении духа, лучше не предлагать ему в этот момент дополнительные услуги или товары.
•                 Правило трёх нет. Не давите на покупателя, если он не настроен на покупку. Клиенты понимают, когда им пытаются что-то навязать, так вы просто можете потерять доверие покупателя. 
•                 Навязывать ненужный товар. Выясните, в чём нуждается потребитель, только после этого предлагайте товар. Дополнительные продажи, скорее всего, не сработают, если основная единица товара окажется ненужной покупателю.

Что поможет увеличить кросс-продажи

Перечислим основные форматы и виды допродаж:

• Правильно расположение полок. А вы знали, что в первую очередь покупатели смотрят на полку, которая чуть ниже уровня их глаз. Выкладывайте туда товар, который необходимо продать в первую очередь, а на полки рядом лучше выложить позиции, дополняющие основной товар. При этом в центр полок помещайте самый дорого́й товар и по уменьшению стоимости к краю полок.
• Слева направо. Расположение товара читается как в книге слева направо. Так и следует вести покупателя по магазину, располагая и сортируя ассортимент в магазине по группам слева направо. Большинство людей также передвигаются по магазину слева направо, помните это при расстановке товара. Размещайте товары в порядке их значимости: в начале маршрута — дорогие товары, а в глубине зала — более дешёвые, а в прикассовой зоне — нужные мелочи.
• Комплекты и образы на манекенах. Подбирайте товар таким образом, чтобы стоимость верха и низа на манекене была примерно одинаковой, а стоимость маленьких вещей, таких как шляпка, перчатки ремень или шарф не превышала 30% от стоимости верха или низа. При этом не забывайте располагать эти вещи на полках вблизи манекена.
• Акции, программы лояльности, бонусная система. Акции дают сильный дополнительный стимул к покупке, особенно если это акция на дополнительную вещь, например, ваш покупатель покупает основную единицу товара за полную стоимость и дополнительную со скидкой 30%. А программы лояльности психологически готовят клиента к покупке до момента его прихода в ваш магазин. Это сильный инструмент для повышения среднего чека.

Как облегчить работу продавца: 

• Старайтесь создать выбор для покупателя. Например, предложите на выбор 2 юбки к блузке, которую выбрал покупатель. Старайтесь на этапе предложения исключить вариант отказа: «Посмотрите ещё эти 2 варианта к этой блузке».
• Распишите плюсы доп. позиции и создайте возможную проблему, а затем решите её: «Возьмите специальный стиральный порошок к этому материалу, ион позволит дольше сохранить цвет и форму».
• Окружайте покупателя теплом и заботой. Это повышает лимит доверия, а если вам доверяют, у вас с большей вероятностью купят и вернуться второй раз.

Чтобы стимулировать продавца совершать дополнительные продажи, проводите обучения и проработайте систему мотивации. Это должно быть выгодно не только вам, но и вашему персоналу. Когда продавец работает за процент от продаж, в его интересах продать больше и сделать всё возможное, чтобы клиент вернулся второй раз.

Помните, все эти методики работают при условии, что у вас качественные ликвидные позиции, а помочь с выбором ассортимента могут наши менеджеры.